Holding Clube: Qual a sua formação e como chegou até a Roda?
Marcela Sue: Eu sou formada em pedagogia pela USP – Universidade de São Paulo, e sempre gostei dos números. Comecei minha jornada na holding em 2009, um grande amigo me indicou para trabalhar na área financeira do Banco de Eventos. Trabalhei em diversas áreas e projetos, comecei como assistente financeira e cresci até me tornar Head de Operações. Faço parte da Roda desde sua concepção, começamos como uma iniciativa dentro do Banco_ devido uma grande demanda dos nossos clientes para as áreas de inteligência de dados e tecnologia com foco em relacionamento.
HC: Como é trabalhar em uma empresa que trabalha com inteligência de dados?
MS: É muito desafiador trabalhar em uma empresa focada em dados, todos os dias temos a oportunidade de lidar com resultados expressos em números de diferentes indústrias e segmentos.
Anteriormente eu trabalhava com os dados de forma orgânica e sem ferramentas, muito mais pautado nos direcionamentos e percepções dos clientes e da agência, que nem sempre estavam corretos.
Hoje na Roda implementamos diversas ferramentas e metodologias de análise de dados, o que nos possibilita criar modelos estratégicos muito assertivos para os nossos clientes.
HC: Pode explicar sua atuação da Roda Trade, por favor?
MS: Como Head de Operações. Eu e o meu time cuidamos de toda a parte orçamentária dos projetos on going e concorrências, implementação e atualização das plataformas, centrais de atendimento e ativações em campo.
A empresa impulsiona as performances das campanhas através do desenvolvimento de planejamento estratégico de acordo com as metas de ROI dos clientes e do comportamento do mercado.
HC: Qual a importância dos dados para a elaboração de campanhas de marketing de relacionamento, quais são os desafios?
MS: O uso dos dados é crítico no processo da construção das campanhas. Através das análises conseguimos elaborar business plans assertivos de acordo com a real necessidade de negócio do cliente.
Quando temos clientes em estágios iniciais, que ainda não têm ou conseguem dividir alguns dados com a RODA, construímos campanhas usando muitas informações de mercado e a nossa experiência para elaborar as métricas, e obter os melhores resultados sempre mirando na criação de bases que permitam decisões cada vez mais assertivas.
HC: Como funciona o processo de análise dos dados durante a elaboração das campanhas? É algo que ocorre em paralelo ou em simultâneo a ação?
MS: O processo de análise de dados começa desde o recebimento de briefing e entendimento dos dados que o cliente pode dividir com a Roda. Para cada cliente desenvolvemos um planejamento único a partir de nossas metodologias, experiência e de acordo com suas necessidades e metas.
As análises de dados são realizadas durante todo o processo para os programas de incentivo dependendo do engajamento dos participantes podemos realizar ajustes, trazer mecânicas novas e até mesmo ajustar os modelos de comunicação.
Já no caso de promoções, que em geral, são projetos de um curto prazo e reguladas pela SEAE, não podemos realizar alterações de mecânicas durante o projeto em curso, contudo, trabalhamos muito com a régua de comunicação para trazer mais engajamento.
Nossa experiência, fruto das análises de resultados de promoções realizadas para os mais diversos públicos e os mais variados tipos de produtos, nos ajuda a repensar e inovar a cada novo desafio as mecânicas e os formatos de premiação. Prova disso, um dos nossos clientes, teve um crescimento de 73% de engajamento entre a primeira e a segunda promoção.
HC: Muitas agências não possuem uma área específica de operações, o que você enxerga como vantagem desse modelo que a Roda utiliza?
MS: Na minha visão a importância da área de operações é que por termos interface com todas as áreas da empresa, conseguimos ter um olhar 360 em todas as etapas dos processos de implementações de novos projetos e de projetos on going de diferentes clientes.
Entendendo que quando a parte orçamentária fica dentro do núcleo de atendimento é mais difícil convergir os esforços entre os diferentes projetos para que a empresa tenha um planejamento de recursos mais assertivo.
HC: O que você enxerga como tendências ou inovações no mercado no presente momento?
MS: A pandemia trouxe uma grande aceleração na transformação digital. Ao longo de quase 3 anos os consumidores aprenderam a fazer quase tudo de forma digital.
Com esse cenário é muito importante investir em estratégias pensadas no Customer centric (cultura centrada no cliente). O consumidor quer se sentir representado, incluído e deseja ter um atendimento one to one.
Para isso é necessário que haja um grande investimento na integração de sistemas e investimento em digital.
É fundamental ter CRM funcional integrado, com acompanhamento de perfil de comprar e análise profunda da área de atendimento ao cliente.
O investimento no Customer Centric traz grandes possibilidades de redução de cac (custo de aquisição de cliente) e aumento de roi (retorno sobre investimento).
